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Guides · Être trouvé sur Google

Obtenir, et gérer, ses avis clients.

Entre deux artisans, le client choisit souvent celui dont il a lu les avis. Comment en obtenir sans gêne, répondre à tous, ce qui est interdit, et comment vous en servir sur votre site.

Guide pratique · ~5 min

La réponse courte

Demander à chaque client, juste après le chantier, avec le lien direct. Répondre à tous les avis. Ne jamais en acheter ni en écrire : c’est interdit, et ça finit par se voir.

Les demander

Le bon moment, le bon geste

La plupart des clients contents ne laissent pas d’avis parce qu’on ne leur a pas demandé. La demande fait partie du chantier, comme le nettoyage de fin.

  • Au bon moment

    Juste après le chantier, quand le client est content et que le travail est sous ses yeux. Une semaine plus tard, il a oublié.

  • Avec le lien direct

    Google donne un lien qui ouvre la fiche sur la case de l’avis. Envoyé par SMS ou par e-mail, il évite au client de chercher.

  • En une phrase

    « Si vous êtes content du travail, un avis sur Google m’aiderait beaucoup. » Pas besoin d’en dire plus.

  • À tous les clients

    Pas seulement à ceux dont vous êtes sûr. Demander à tout le monde est la règle de Google, et c’est ce qui donne des avis crédibles.

L’interdit

Ce que Google et la loi interdisent

Un faux avis trompe le client : en France, c’est une pratique commerciale trompeuse. Google, de son côté, retire ces avis et peut sanctionner la fiche.

  • Acheter des avis

    Auprès d’un service ou d’un particulier : c’est une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi, et Google retire les avis qu’il repère.

  • Les écrire soi-même

    Ni vous, ni vos proches, ni vos salariés, ni une autre de vos entreprises. Un avis vient d’un client, ou il n’a pas lieu d’être.

  • Offrir quelque chose en échange

    Une remise ou un cadeau contre un avis est contraire aux règles de Google, même si l’avis est sincère.

  • Ne demander qu’aux clients contents

    Trier à l’avance qui reçoit la demande, pour n’obtenir que de bonnes notes, est aussi contraire aux règles de Google.

Y répondre

Répondre à tous, et d’abord aux mauvais

Vos réponses sont lues par tous ceux qui hésitent. Elles montrent comment vous traitez un client, y compris quand ça se passe mal.

  • Un bon avis

    Un merci court et personnel, qui cite le chantier : « Merci pour votre confiance, ravi que la salle de bain vous plaise. »

  • Un avis négatif

    Attendre d’être calme, reconnaître ce qui est juste, expliquer ce qui ne l’est pas, proposer d’en parler. Le client suivant juge votre réponse plus que la note.

  • Un avis qui n’est pas d’un client

    Un concurrent, une erreur d’entreprise, un avis injurieux : il se signale à Google depuis la fiche, sans y répondre sur le même ton.

Sur votre site

Faire travailler vos avis

Sur votre site, les avis rassurent au moment où le client hésite à écrire : près du formulaire, sur la page du service. On les reprend tels quels, avec le prénom et la date, sans les réécrire.

On s’en occupe avec vous.

Avec Référence, la fiche est animée chaque mois : photos, actualités, et des réponses aux avis préparées avec vous.

Vos questions

Ce qu’on nous demande souvent

Pas soi-même. Google ne retire un avis que s’il enfreint ses règles : faux, injurieux, hors sujet. Un avis négatif mais réel reste ; votre réponse fait la différence.

Pour aller plus loin

D’autres réponses franches.

Des avis, et des réponses.

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